環(huán)信移動客服系統(tǒng)評測：不丟客戶不丟單

   復(fù)雜的移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有限的客服要應(yīng)對海量移動端客戶的集中訪問，若不能及時響應(yīng)，客戶等待過久就會流失;既要控制成本，又要有效響應(yīng)客戶需求甚至挖掘客戶行為，沒有智能的軌跡跟蹤和分析，客戶和訂單依然會丟失;復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下經(jīng)常會遇到斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)切換，如無法跟蹤找回，客戶和訂單依然會丟失。環(huán)信針對移動環(huán)境下基于IM長連接技術(shù)打造的“環(huán)信移動客服”平臺產(chǎn)品，能夠很好的解決這些問題。今天我們就來評測一下在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下環(huán)信移動客服的真實表現(xiàn)。

　　一、接入過程及跨平臺多渠道接入

　　對于首次接觸的開發(fā)者用戶，可以快速注冊、根據(jù)體驗指南5分鐘內(nèi)即可完成會話體驗，非常快速。環(huán)信移動客服以移動端為核心，支持多渠道接入，App、微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁都可以快速接入統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺。

　　環(huán)信移動客服平臺還打通了各操作系統(tǒng)、各終端設(shè)備、包括智能硬件、智能家電芯片底層支持，實現(xiàn)對智能硬件的支持，這在業(yè)界來說屬于首創(chuàng)，未來可以讓用戶直接與各種智能設(shè)備暢快溝通。

　　二、開放性與自定義信息

　　在開放性方面，環(huán)信實現(xiàn)了代碼開源、UI開源，還提供多套UI模版，這樣便于與自身的APP快速集成，平滑接入。

　　環(huán)信移動客服是開放的平臺，支持企業(yè)原有系統(tǒng)接入及差異化的客服業(yè)務(wù)需求，更靈活更方便，更節(jié)省成本。支持全插件設(shè)計，所有模塊均可插拔，自定義組合;還提供了API接口、iFrame、頁面插件、后臺插件等多種形式的集成。

　　環(huán)信移動客服的第三方集成功能也很強大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統(tǒng)等進行擴展集成。

　　在多樣化需求時代，客服系統(tǒng)也要應(yīng)對這一趨勢，環(huán)信移動客服支持自定義消息，可以設(shè)置企業(yè)信息、歡迎詞、活動信息等;還可以設(shè)置排隊提示語、下班提示等，這樣可以打造一個個性化的客服系統(tǒng)，大幅提升客戶體驗。

　　三、富媒體消息交互體驗

　　這是一個富媒體市場，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，環(huán)信平臺提供了基于IM技術(shù)的類似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實時收發(fā)文字、表情，還可以即時收發(fā)圖片、位置、實時語音、實時視頻、還可自定義消息，大大方便了開發(fā)者與用戶的溝通交流。

　　四、精準客戶畫像

　　良好的客服系統(tǒng)可以通過IM溝通輔助判斷客戶需求與訴求，環(huán)信移動客服做到了。客戶分類是最基礎(chǔ)的功能，客服可以自定義客戶分類標簽，這樣客戶再次訪問時可獲知客戶的類型。

　　環(huán)信移動客服還支持自定義會話小結(jié)，根據(jù)會話小結(jié)統(tǒng)計會話的分類，通過會話小結(jié)追蹤客戶訴求。軌跡分析可以說是一大特色功能，通過發(fā)送客戶訪問頁面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取客戶個性化細節(jié)，了解客戶基礎(chǔ)信息，分析客戶行為，可以極大提高訂單效率。

　　五、不僅僅是智能回復(fù)

　　一個好的移動客服系統(tǒng)，光有軌跡分析還是遠遠不夠的，環(huán)信還打造了一個智能化的客服系統(tǒng)。企業(yè)可建立基于業(yè)務(wù)的智能知識庫，智能輔助歸結(jié)業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答客戶信息，歷史常見問題系統(tǒng)梳理，提高客服效率，不丟客戶訂單。環(huán)信移動客服可基于知識庫自動回復(fù)，自動回復(fù)率一般可達60%，確保訂單不丟失。

　　六、不丟訂單的客服系統(tǒng)

　　除了智能回復(fù)可以不丟訂單，環(huán)信還有其他絕招保證不丟訂單，這包括：

　　1.超線拉取排隊會話：基于IM長連接技術(shù)，可實現(xiàn)超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務(wù)，提升客服效率，不丟客戶訂單。

　　2.客戶會話找回：基于IM長連接技術(shù)，即使客戶關(guān)閉會話，甚至退出App，甚至關(guān)閉手機，基于IM長連接技術(shù)依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。

　　3.斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時不丟客戶：在復(fù)雜移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，遇到網(wǎng)絡(luò)頻繁切換，比如客戶從辦公室wifi進入公共3G網(wǎng)絡(luò)，又坐地鐵進入2G網(wǎng)絡(luò)，甚至遭遇長時間斷網(wǎng)，基于IM長連接技術(shù)，依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。(類似場景原理微信)

　　4.彈性客服席位接入上限：基于IM長連接技術(shù)，理論上客服席位接入客戶會話無上限，在會話達到預(yù)設(shè)數(shù)量時，客服依然可以彈性擴大接入重要客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。

　　5.省電省流量優(yōu)化：基于IM長連接技術(shù)，不用高頻訪問客戶終端，既保障不掉線，不丟消息，不丟客戶訂單，又省電省流量，提升客戶體驗。

　　七、透明質(zhì)檢系統(tǒng)輕松檢驗客服質(zhì)量與水平

　　一個客服系統(tǒng)，沒有考核與檢查是萬萬不行的，質(zhì)檢系統(tǒng)可以實時檢查回復(fù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。環(huán)信移動客服提供了實時監(jiān)控系統(tǒng)，可實時監(jiān)控當前所有會話，管理員在線質(zhì)檢，在線查看會話信息，還提供了歷史會話查詢、質(zhì)檢考核。通過實時與歷史查看，可以統(tǒng)計出客服代表的接入量、在線時間及應(yīng)答等待時間。

　　八、其他方面

　　環(huán)信移動客服平臺是極其強大而又完善的客服系統(tǒng)，它還提供了多客服協(xié)同工作功能，支持多技能組，組內(nèi)可單獨管理成員、提示語，支持多種會話分配策略，支持自定義會話分配策略插件。

　　九、評測總結(jié)

　　我們要明白，企業(yè)也好，App開發(fā)者也好，O2O創(chuàng)業(yè)者也好，做在線客服、移動客服的最終目的是什么?并不是單純的引流或維護客戶關(guān)系，最終的目的是留住客戶，進一步是為了謀求客戶訂單。

　　經(jīng)過對移動客服多項關(guān)鍵性能指標的評測體驗，基于長連接技術(shù)的環(huán)信移動客服可節(jié)省成本60%，省電省流量80%，留住70%會話客戶，訂單提升95%。這得益于環(huán)信IM億級長連接技術(shù)。環(huán)信目前擁有萬家客戶，覆蓋電商、O2O、金融、教育、旅游、醫(yī)療、智能硬件等多個行業(yè)，其中千萬規(guī)模App上百家，經(jīng)歷億級長連接同時在線考驗，業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)實力為商家客戶保駕護航!

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