三星手機用戶維權(quán)一波三折，中消協(xié)已接受投訴

【商城眾網(wǎng)訊】三星Note7手機發(fā)生爆炸以來，三星公司在中國市場多次宣稱Note7手機是“安全可靠”的，并連續(xù)發(fā)布檢測結(jié)論，聲稱中國用戶的Note7手機爆炸是“熱導(dǎo)外部加致”。但是工信部下屬的中國泰爾實驗室昨天向央視《消費主張》欄目提供了由消費者送檢的Note7爆炸手機的檢測報告，報告認定爆炸手機“未發(fā)現(xiàn)外部加熱痕跡，熱損毀由電池自燃所致。”

這個檢測結(jié)果和三星此前公布的結(jié)果截然相反，送檢的兩位消費者非常疑惑：三星公司“外部加熱導(dǎo)致”的檢測結(jié)果是怎么得出的？當三星在全球召回Note7手機、當中國市場Note7手機接二連三發(fā)生爆炸，三星拒不在中國市場進行召回，反而一次次宣稱中國市場的Note7手機是安全可靠的，三星公司在此期間盡到了保護中國消費者合法權(quán)益的職責了嗎？

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

中國Note7手機爆炸事件發(fā)生以來，三星公司始終沒有就中國消費者關(guān)心的相關(guān)問題進行公開的詳細說明，在拿到泰爾實驗室的檢測報告之后，10月18日下午，兩位Note7爆炸手機的中國消費者決定根據(jù)消法賦予的權(quán)利，到三星公司中國總部了解相關(guān)情況。

與三星公司的交涉一波三折

2016年10月18日下午2點20分，回先生和張先生這兩位消費者和央視《消費主張》記者，一起來到北京朝陽區(qū)建國路招商局大廈的中國三星總部。當大家表明來意，詢問應(yīng)該去找誰時，三星的工作人員卻表示無法告知。 消費者回先生和張先生表示，他們希望能跟三星公司協(xié)商解決自己手機的爆炸問題，工作人員在推阻了幾次后，表示需要等待。

但是，兩名消費者在前臺一直站著等待了40分鐘，依然沒有人出面受理。

在央視《消費主張》欄目記者出面詢問下，一位工作人員才說，建議去金桐東路的財富金融中心，那里才是三星公司負責處理電子產(chǎn)品事務(wù)的地方。

18日下午3點30分，兩位消費者和記者來到了財富金融中心的三星電子公司，在等待了半個小時后，終于見到了三星公司的相關(guān)工作人員。

溝通過后，大家感到非常失望，因為三星公司相關(guān)工作人員表示，“無法回答任何問題”。對于中國泰爾實驗室做出的這份檢測結(jié)論，三星公司的工作人員也表示要再行請示才能反饋信息。說完，就離去了。

消費者回先生、張先生和記者一直在這里等到晚上6點40分，三星公司的兩位手機售后部門經(jīng)理才出來見面。

對于消費者送檢爆炸手機的檢測結(jié)論為何與此前三星公司送檢的結(jié)論不符的問題，售后經(jīng)理表示：“已了解，需要繼續(xù)研究”。

對于這兩臺國行版手機9月26日發(fā)生爆炸，三星公司在已了解情況后卻依然于9月29日發(fā)布檢測報告，公開宣稱自己手機沒有問題，燃損系外部加熱這件事，售后經(jīng)理表示：“還需要上報研究”。

而對于三星公司當初送檢手機具體來自于哪里，三星公司是否存在對中國消費者的欺詐行為，三星是否考慮過針對中國消費者承擔懲罰性賠償責任等等問題，兩位消費者得到的答復(fù)仍然是“會記錄，再調(diào)查才能回復(fù)。”

三星的答復(fù)讓兩位中國消費者非常失望，經(jīng)過重新交涉，三星兩位手機售后部門經(jīng)理表示，他們現(xiàn)在需要開會討論，并向高層匯報情況。

又繼續(xù)等待了兩個小時，晚上9點30分左右，這兩位三星公司的手機售后部門經(jīng)理才回來，他們告知兩位消費者，對于這些問題他們無法做出直接、正面回答，所有問題將在接下來的兩個工作日、也就是48小時內(nèi)給出答復(fù)，屆時將通過電話聯(lián)系消費者。

中消協(xié)：已接受三星手機用戶維權(quán)投訴

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示；同時，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。

兩位中國消費者認為，三星公司在中國市場所銷售的Note7手機，危及中國消費者的人身和財產(chǎn)安全，三星公司在全球召回的情況下，多次在中國宣傳其產(chǎn)品安全可靠，違反了“應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定，沒有向中國消費者作出真實的說明和明確的警示。

兩位消費者認為，三星公司的一系列行為已涉嫌違法，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十條規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。

10月19日上午，兩位消費者和央視《消費主張》欄目記者來到中國消費者協(xié)會，向中消協(xié)反映他們的手機問題和檢測報告情況，提出了對三星Note7手機的種種質(zhì)疑，之后，消費者張先生填寫了消費者投訴登記表，希望中國消費者協(xié)會能夠出面，要求三星公司正式道歉、賠償，并對2016年9月29日三星公司公告中所說的檢測內(nèi)容做出解釋。

中消協(xié)接待兩位消費者的工作人員表示，三星爆炸事件曝光后，他們一直高度關(guān)注，并隨時準備接受消費者的投訴。這兩位消費者是他們接到的首例Note7手機爆炸事件來投訴的消費者。他們將在收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，告知消費者正式受理意見，然后啟動調(diào)查、調(diào)解工作，維護消費者權(quán)益。

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