E保養上門服務 汽車O2O狩獵法則如何？

上門服務就像流淌在城市里的血液，不停歇地穿梭于每一條街道。當所有人都在關心補貼大戰如何止血，有人卻在思考如何提高運轉效率以攫取利潤。汽車O2O e保養就是這個圈子里的先鋒戰士。

e保養成立于2014年1月，專注上門汽車養護服務本身，深耕北京、上海、廣州、深圳、蘇州、佛山6座城市。e保養最早向客戶提供車輛檢測報告，最先實現技師、訂單信息化管理，最快建立保養車型檔案庫，最早實現了上門保養標準化。

在接觸e保養之前，商城眾網關于到家服務一直心存疑惑：既然上門O2O增加了服務業的成本，為何還要無底線地滿足用戶需求？對此，京東副總裁鄧天卓的答案是，增加的固定成本，前期投入大，后期運轉效率會提升，京東到家和京東商城的物流都是遵從這個邏輯。

河貍家雕爺的玄學說辭更像是一道數學題：一對一（例如美甲、按摩）的服務適合到店，一對多（例如外賣、洗衣）的服務適合上門；低單價的服務適合到店，高單價的服務適合上門。

e保養CEO高峰的觀點則更顯“高能”。他認為O2O的效率和服務半徑成正相關，網點密度、時長的設置、派單和相應速度，決定了能否高效運轉。如果把城市劃分成N個區域，只有當每一個區域的服務接近飽和時，才代表這個入口被牢牢的掌控，才會讓收益與投入得以平衡。

上門保養真的是最佳入口？

在這圈子里，大家都試圖往O2O里進攻。但和其他品類相比，汽車后O2O一直比較落后，原因是低頻，保養一年兩三次，很難做；另一個原因是被傳統4S店壟斷時間太長，占據了接近70%的市場。非傳統4S店之外，還有兩類汽車后服務，一類是連鎖店，一類是街邊店。連鎖店到目前為止，除了華勝和中鑫之寶，其他的做的都不怎么樣。但無論是4S店、連鎖店還是街邊店，跟互聯網真正的結合上都在打概念牌。

但不管怎樣結合，無論是上門還是到店，這畢竟是一個需要線下服務的行業。e保養屬于上門類的。上門類的汽車后服務，做保養沒問題，但是做一些深度的維修是有問題的，汽車保養類的都開始找線下合作。

傳統汽車后服務的盈利模式是怎樣的？

4S店以前是靠賣新車養活門店，現在賣新車不賺錢，只能寄托于售后服務。售后服務怎么賺錢？5000平米的店，70%是展廳，30%是修車區，又很貴又不賺錢，只能是小病大修，不透明，客戶會反感，一種惡性循環。

高峰認為今年一些4S店會陸續倒閉，以后會越來越少，從城市相對中心的位置往外擴，去降低租金成本。先倒閉的一定是租金最高的，這也給一些對時間、地理位置敏感的客戶留下來選擇的機會。周邊沒有4S店，路上堵車1個多小時，去了又不能立刻修，半天沒了。現在大家平時很忙，周末又想休息，所以，上門保養切入的是客戶對時間和空間很敏感。

第二類是切相對高端的客戶。這些人被“黑”很難受，明知道4S店是被黑的，但又沒有別的選擇和渠道，發現上門保養還不錯，全程攝像、有品質保障、保險擔保，出問題有賠償，試一下，慢慢客戶口碑就出來了。

為什么相對洗車，上門保養能往下走下去？

對于這個問題，e保養高鋒這樣解釋，之所以在洗車、保養、維修這個鏈條中選擇中段，是因為保養體現的是技術活兒，拆拆卸卸裝裝，見面一聊，感覺很懂，可信度比較強，存在轉化的可能性。所以，保養的窗口還沒有被封住。那么如何讓確保上門保養成為最佳的流量入口？高峰認為有這樣幾點因素：

第一，客戶會留在你這里的，因為信任，能繼續走下去。

第二，面對現實，不能說空話。有些保養可以做，有的不能做，不能做的要給客戶解決方案?？蛻舨簧?，一次不行第二次就不來了。為什么4S店那么貴大家還愿意去，就是因為覺得安全有保障，安全是大事兒，貴也認了。所以，在整個上門保養的過程中，我們把安全監測放在一個很重要的位置。我們給車主看檢測報告，提供的透明化和安全感比4S店做的還要好。盡管有的地方我修不了，但是不讓你小病大養，我會告訴你該不該修，之后才把易耗品換掉，這個時候客戶就有了信任感。

第三，別忽悠。我們現在會跟一些門店合作，但不會賺取中間差價，而且我會把價格壓到很低，然后讓車主來感受服務，這樣口碑傳播就會比較好。我們在做調研，把我們的服務介紹給朋友的可能性是多少。每一單我們都會做調研，0-10分代表愿意程度，其中10分和9分的百分比占到了95%。而且回復率超過了25%。做了20萬單，評價在7分以下的不到100個，這個品質保證已經不錯了，這是真實的情況。

汽車保養怎么實現效率最大化

e保養在切入汽車后服務市場時，是在解決行業的痛點還是車主的痛點？e保養高峰表示了會堅持的幾個點。

第一，看是不是客戶的剛需，如果是的話，究竟存不存在痛點？是時間上的（痛點），還是價格上的，還是透明度上的。如果有（痛點），就爭取將痛點變得“不痛”。比如車主對時間敏感，就在指定時間、指定位置去給他提供服務，45分鐘，用一個場景化的、碎片化的時間，把養車和生活融合在一起，這是有價值的。

第二，4S店不得不面對的一個問題，為了把店養下來把價錢抬得很高。一般情況下，收費1000元錢，一半的工時費，一半的零件費。我們就收150元的上門費，工時和上門都包括了，配件也都是從原廠進的，配件也便宜不少，所以最終的價格是4S店的5折，東西甚至是更好，那客戶也會做一個判斷和選擇。

第三，如何體現專業水準，e保養是下了很大功夫的。想做好養車，本身是有限制的，工具和車得有講究：專業的人、專業的工具，還有專業的流程。

E保養的技師都是在4S店工作5-8年的師傅，除了保養，也能維修，技能是富余的，我們愿意付出這個溢價，為了讓客戶信任。我們把人送到車主面前，車主和技師交流之后會感覺特別踏實，相當于把傳統的咨詢顧問、服務顧問和后臺干活兒的人融為一體。

除此之外，工具也是有講究的。有些上門養車是用私家車裝工具，例如QQ、桑塔納等等，空間很小放不了什么工具，基本上就是一個扳手和一些小東西；還有一些商家采用電動車，好處是省油、租金低，解決了號牌的問題，但解決的是商家的運營效率問題，是為自己服務的，不是為客戶服務。我們全國有將近400輛金杯車，專業改造、專業工具。有氣泵，能做簡單維修，雖然很費油，成本高，但這是一個決心。

最后就是流程要透明，什么樣的問題必須解決，界定非常清晰。比如檢測出來胎壓不足了，不均衡了，容易側翻，這種的一分鐘都不能等。同時，不管備胎藏在哪兒，e保養都幫你拿出來，也充足了。e保養把安全感作為上門的第一要務，決不是做噱頭，不用說我們的口碑轉化率就很高。這是我們的核心競爭力，這個競爭力可能不那么炫，但是比較扎實。

做O2O偏重線下服務，要尊重真正的業務規律。修車實質獲得安全感，是為了解決問題，那就要追求怎么能有安全感，這是真正的決策點，其它都是虛的。這也是為何別人創立時間和拿融資的時間都比我們早，但業務上跑得相對比較快的是e保養。怎么把上門保養這件事變得靠譜，怎么變成一個客戶真正選擇的渠道，而不是說只是一個上門的形式是關鍵。

如今，所有的汽車后O2O都在一個池子里搶車主，上門服務最終會把整個后市場的比重做重新劃分，上門及到店各占多少。把上門變成一個靠譜的、可以選擇的、真正的渠道，就有價值了。

而在在高峰看來，汽車后O2O的終局，是線下標準化與線上信息化的互補，而非疊加。“隨著汽車保有量增長放緩，服務業成為汽車全行業的新盈利增長點。而O2O是讓到家汽車后服務有一席之地，而非誰取代誰。最終‘到家’和‘到店’會有一個市場占有率的重新分配，這就是O2O的價值所在?！?/span>

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