海底撈CIO曝在實踐O2O模式中的服務秘籍

7月10日消息，海底撈CIO施琦在公開演講上曝光了海底撈在實踐O2O模式中的一些關于提升服務水平的秘籍，以及海底撈將通過會員制提升對用戶的服務，以實現(xiàn)千人千味的規(guī)劃。

關于會員制，海底撈有獨特的理解。施琦認為：“會員制一般有注冊、發(fā)卡、積分、禮品、打折、騷擾6個步驟，這其實是懶政體系，對服務也沒有太大提升，提高用戶黏性的能力并不是很強，而且對于90后年輕人吸引力很弱。”

施琦直言，正是由于這些原因，海底撈發(fā)展了20年才開始用會員體系，而開始使用會員體系是希望獲得、記錄、使用顧客的詳細行為數(shù)據(jù)。海底撈從2014年7月份開始推行會員制，到先11個月積累了400多萬活躍會員，260萬公眾帳號粉絲。“我們識別出會員是希望他更好的服務，將其點過歷史菜單呈現(xiàn)給會員，實現(xiàn)千人千味。每個人可以根據(jù)個人的口味更改鍋底，標注這次鍋底的辣度是否合適。”

此外，施琦指出，對于餐飲業(yè)和服務業(yè)來說，之前主流的O2O模式是營銷和引流，將線上流量引到線下店面，但現(xiàn)在越來越多的店鋪商家意識到，單純引流對服務提高沒有實質性的改變。“海底撈則是以服務見長，有快速、準確、個性化這三個對服務的要求。在有了移動互聯(lián)網之后，希望能把這三條做的更好。”施琦表示，海底撈保證用戶無論從什么入口進來，相同的服務都會有相同的體驗。

施琦介紹，對于餐飲行業(yè)，用戶從線上入口進來之后會有排隊、定座、點菜、支付、外賣、電商、成為會員等七八項服務。最重要的是保障用戶無論從哪個渠道進來都有相同的體驗，否則用戶會感覺混亂。

施琦還列舉了訂餐最常見的三種場景：第一種是沒到店，用手機APP點餐；用戶如果在辦公室或者家里可能用官網訂餐；如果用戶已經到了店里，用微信搖一搖就可以訂餐。“有了這些不同場景的區(qū)分后，我們就可以為用戶提供更多個性化的服務：例如用戶還沒到店的時候可以查看門店的全景圖；預定成功后，可以用語音進行點餐，可以選擇座位在什么位置、涼菜需不需要先上等個性化服務；訂餐之后可以為用戶導航，為用戶指導最后100米的路程；用戶到店之后在等待的時候，還將為用戶提供很多豐富的娛樂和服務。”

“這部分軟性服務在很多餐飲門店做的比較少，因為他們把吃飯就當吃飯了。其實，吃飯是社交的事情，所以海底撈以后還將重點做社交屬性。”施琦介紹，海底撈未來可能引入社交屬性很強的照片墻，而且還將開發(fā)一個平臺，這個平臺可以提供給其他的餐飲同行一起使用。

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