到家真的很美

到家服務（指上門服務，以下簡稱到家）真的很美，坐在家里拿出手機，簡單幾步操作，所需的服務即刻到家，價格透明、服務高效、用戶方便。家政、洗衣、裝修、教育、按摩、美容、美甲、美發、廚師、二手回收、會展、汽車保養等，甚至是色情，幾乎所有你能想到的傳統領域服務，都可以到家。

用賈躍亭前段時間在樂視手機發布會上，形容樂視手機的那句話來形容到家服務一點也不夸張，到家服務真的“美的讓你窒息”。最關鍵的是，這些到家服務當前大都已獲得資本市場的青睞，并都具有相對可觀的估值。

以上門美甲的河貍家為例，其創始人孟醒在去年8月宣布河貍家B輪估值達到10億元人民幣，而當時其日訂單量不過才剛剛過千，這還是其自己公布的數據。同期，洗衣領域的e袋洗也宣稱自己獲得2000萬元的B輪融資，估值2億元。即使在近期，也有剛剛創業沒多久的上門美發公司“白鷺美”宣布自己獲得俞敏洪1500萬Pre-A，估值1.5億。

然而這些還只是上門服務公司中，拿到融資的一小部分，可見資本市場對該領域有多青睞。再來看一份數據，根據已對外披露的信息，著名的風險投資基金紅杉資本截止目前共投資25家O2O創業公司，其中還不包括一些未披露的創業公司。經緯創投也宣稱自己2014年17%投給了O2O領域，真格、IDG、金沙江等去年也大都如此。

如果只是這些，應該還不足以讓到家美的窒息。還是在2014年，以BAT3為一線梯隊的互聯網巨頭，都在講連接一切與開放，連接用戶與服務，開放技術與用戶給傳統服務企業，但很多傳統企業卻不知道如何切入，然而這卻給當前這些“互聯網公司”創造了紅利，這應該是促就到家服務整體高速發展的開端。

再加上今年兩會上，李克強總理宣布的“互聯網+”戰略，直接點燃這塊領域。用時髦的說法就是促就了這個風口，形成以宏觀經濟、資本層面、用戶需求三位一體的風口。

充滿荊棘的服務

可惜到家服務業態的美只是表象，至于服務本身則充滿荊棘。可能是由于缺乏對商戶服務資質的把控，缺少對于服務質量量化的指標，缺乏對服務自身的深層次了解，缺乏好的運營體系等，所以導致整個到家服務業態當前充滿荊棘，服務質量也參差不齊，用戶抱怨也不在少數。

還是以洗衣為例，曾有媒體報道某O2O洗衣店服務滯后遭大量用戶投訴，用戶投訴主要為洗不干凈、丟件、衣服洗后破損、不按時送件為主。而這些投訴恰恰是評定傳統洗衣店服務品質的一些指標，這也是我一直強調的觀點，即O2O核心還是在于服務，線上只能優化用戶的決策，諸如大數據、用戶點評等信息降低用戶決策成本，交易核心還是在線下，平臺必須保障用戶線下的體驗，最好有完善的質量管理體系，以及用戶賠付措施。

還有一種可能性造成用戶的不滿，就是這些公司對于訂單并沒有較好的預測體系，加上上門服務大熱，一時間大量訂單上門，從而導致服務過程中出現紕漏，因為在這些用戶的反饋中，我們經常看到服務質量突然下降，送貨速度突然延遲之類的評價。言外之意，之前的服務可能還不錯。無論如何，最終結果都指向荊棘。

另一方面，到家服務內容的豐滿度也讓到家服務變得荊棘。目前大眾點評、58到家、京東到家等的服務內容非常有限，且覆蓋范圍非常小，大都以電商、家政、家電維修為主，其還是停留在小區黑板報的產品訴求。在我看來，這些都不能稱之為平臺，根本不能滿足用戶需求，而滿足平臺之說的，目前僅淘生活與到位兩家，似乎在這些產品上面什么都有。

其實要做到服務內容包羅萬象，則必須要有足夠開放的心態，且有自己的有能力為服務供應商帶來訂單。在這點上，58、點評等似乎做的就不是那么到位，他采取的是一種假開放的模式，即先通過資本諸如服務供應商，與其形成利益一體化，再開放技術與用戶給供應商，在這個到家服務的紅利時期，這樣的決定會直接拖慢58和點評到家的腳步。

也有平臺采取開放的態度，只是在品類上選擇的較少，這與他們的戰略有關。對他們而言，衍生到家服務只是為了彌補他們整體戰略，譬如京東到家現在主要以商品為主，這是其電商領域的防衛，另一方面也是其物流的復用，這對提升物流的運營效率非常有效。而淘生活與到位，則是真正意義上的平臺，至少他們看起來更加獨立與豐滿。特別是到位，其是一個完全獨立的到家平臺。

總之，到家看起來很美，但卻充滿荊棘。

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